Nieuws


Tegenover het greed is good van de bankiers staat de waarde van woede

De financiële sector heeft de rekening voor haar fouten afgewenteld op de maatschappij. Die is dus de bigger fool, constateert Jasper van Kuijk. Er is maar één manier om bedrijven de gevolgen te laten voelen: uit uw woede, weglopen heeft waarde. Bij de klantenservice zijn ze er doodsbang voor.

Dit opiniestuk verscheen op 30 november 2013 in NRC Handelsblad.

‘Je bent kwaad’, constateerde hij. Ons gesprek ging over Erik Staal, onder wiens toezicht Vestia 28 miljard euro aan derivatenposities innam en 2 miljard verloor. En dat Staal daar een oprotpremie van 3,5 miljoen euro voor kreeg. De observatie van de vriend met wie ik het erover had klopte: ik was inderdaad kwaad. Hij had het geval Vestia voor kennisgeving aangenomen, liet het van zich afglijden.

Rabobank moet een boete van 774 miljoen euro betalen voor haar aandeel in de Libor-fraude. Degenen die de fraude hebben gepleegd zijn ontslagen, maar mogen reeds uitbetaalde bonussen – die zijn uitgekeerd op basis van frauduleus handelen – houden. Hun namen staan niet op een zwarte lijst, laat staan dat ze publiek zijn gemaakt. Ik durf de weddenschap wel aan dat ze inmiddels allemaal weer aan het werk zijn. Of op vakantie. Hun acties hadden geen consequenties.

Ik ben niet zozeer verbaasd over de fraude zelf, als wel over het feit dat Rabobank niet achter haar Libor-fraudeurs aan gaat. We hebben het hier over een onderneming die door bewust frauduleus handelen 774 miljoen euro financiële schade en een misschien nog wel grotere reputatieschade leed. En die organisatie wil degenen die dat veroorzaakten niet aansprakelijk stellen. Een stelende magazijnmedewerker wordt ontslagen en aangegeven bij de politie, alleen al vanwege de signaalfunctie naar de rest van de medewerkers.

De hoogste baas van de bank, Piet Moerland, voelt zich verantwoordelijk en is opgestapt. Prachtige symbolische stap, maar de man had nog maar een jaar te gaan tot zijn pensioen. Het hoofd van de zakenbankiers, Sipko Schat, is inmiddels ‘wegens gebrek aan intern draagvlak’ aan de kant gezet. Dat begint ergens op te lijken, maar de bank onderneemt geen actie tegen de frauderende medewerkers zelf. Ze komt niet verder dan: „Wij hebben als werkgever de disciplinaire maatregelen genomen die binnen onze maatregelen liggen.”

Ik uitte mijn ongenoegen op Twitter en een aantal reacties luidde: „Ja, zo gaat het nu eenmaal.” Of, als er een hipster aan het woord was: „Dat is hoe ze rollen.”

Nee.

Dat is niet hoe ze rollen. Dat is hoe wij ze laten rollen. Omdat we met elkaar hebben afgesproken dat het ‘lelijk’ is om je woede te laten zien. Of omdat we denken dat het geen zin heeft om kwaad te worden.

Dick Fuld, de CEO van Lehman Brothers, de zakenbank die in 2008 failliet ging en daarmee een wereldwijde financiële crisis ontketende, verdiende in zijn jaren bij Lehman Brothers een half miljard dollar. Niets daarvan is teruggehaald.

HSBC Bank werd in Amerika schuldig bevonden aan het jarenlang witwassen van miljarden van Mexicaanse drugskartels en het schenden van handelssancties aan landen als Iran. Kortom: ze stonden aan de verkeerde kant van de War on Drugs en de War on Terror. In 2012 werd er geschikt. Voor 1,9 miljard dollar. De jaarwinst bedroeg in dat jaar 13,5 miljard dollar. Geen strafvervolging, want de Amerikaanse overheid was bang dat HSBC, een systeembank, dan om zou vallen.

Er is sinds 2008 geen hoge bankier strafrechtelijk vervolgd. Ook niet bij bewijzen van opzettelijke fraude en manipulatie van de markt. Ook in Nederland niet. Wat er nu speelt bij Rabobank is geen incident, het is een symptoom van iets structureels.

Na de Tweede Wereldoorlog werden de Duitse raketgeleerden, die voor de nazi’s vliegende bommen hadden gebouwd die dood en verwoesting aanrichtten in Londen, niet vervolgd. Ze kregen een ticket naar Amerika, om daar het Amerikaanse ruimteprogramma vorm te geven. Ze werden niet vervolgd omdat hun kennis te veel waard was. Dat zijn bankiers. Deed ik nu zojuist een Godwin? Ja, want ik ben kwaad.

De crisis in de financiële sector breidde zich uit naar de reële economie en naar de maatschappij. Als gevolg daarvan komt er een ongehoord pakket aan bezuinigingen – pardon, hervorming en in-eigen-kracht-zet-maatregelen – op ons af. Er worden bibliotheken, theaters en zwembaden gesloten. Voor ambtenaren geldt de nullijn. In de stad waar ik heen verhuisde vanwege de prettige leefomgeving wordt de kinderboerderij geprivatiseerd. Als het niet waar was geweest zou het een goede grap zijn.

Om dit soort dingen kunt u zich wellicht wel kwaad maken. Maar bedenk dan dat deze bezuinigingen voor een aanzienlijk deel terug te voeren zijn op een crisis die begon in de financiële sector.

En hoe gaat het met de financiële sector? Prima. De AEX stijgt al meer dan een jaar. De bonussen zijn bijna terug op hun oude niveau, de winsten ook. ING is bezig om de laatste delen van de staatssteun af te betalen.

De financiële sector heeft de rekening voor haar problemen neergelegd bij de maatschappij. Wij hebben de zwakke broeders gered, balansen aangezuiverd. In de financiële sector is daar een term voor: de Bigger Fool-theorie. Dat is de notie dat het niet erg is als je een slechte deal sluit. Het enige dat je moet doen is een nog grotere sukkel – the bigger fool – vinden om die rommel aan te slijten.

Wij zijn de Bigger Fool. Wij zijn de sukkels, de muppets. De rekening voor de financiële crisis ligt bij ons.

Bent u al kwaad?

Ik wel. Ik wil zien dat het de Rabobank wat kan schelen. Ik wil zien dat je als bankier hier niet mee wegkomt. Bij Vestia gaan de nieuwe bewindvoerders vol achter Erik Staal aan, hij wordt verantwoordelijk gesteld voor zijn handelen. Ik kan me voorstellen dat de woningcorporaties die Vestia’s financiële afgrond moesten vullen dit geëist hebben, maar de volkswoede zal allicht geholpen hebben. Eindelijk dreigen er consequenties.

De woede richting Sjoerd van Keulen, oud-bestuursvoorzitter van SNS Reaal en verantwoordelijk voor de fatale vastgoedavonturen van die bank, ging hier en daar een grens over, maar had vanuit het perspectief van marktwerking een hele heldere functie: het was de prijs die Van Keulen betaalde voor de combinatie van falen en een te hoge beloning.

Bedrijven – en ook politici – denken in kosten en baten. Zolang de kosten voor het niet vervolgen van frauderende bankiers lager zijn dan wat het oplevert om ze te laten zitten (‘Als u ons aanpakt, is dat slecht voor de economie’) zal de financiële sector geen gevolgen voelen.

Wij zijn degenen die aan het handelen van bedrijven, bankiers en topmensen consequenties kunnen verbinden, ook als de overheid en de bedrijven zelf dat niet kunnen of willen doen.

U kunt Rabobank aanspreken op het feit dat er niet wordt opgetreden tegen frauderende medewerkers. Reken maar dat de bank momenteel een ‘taskforce’ heeft die de (social) media in de gaten houdt. Vroeger was het gezegde: een tevreden klant vertelt dit aan één iemand, een ontevreden klant aan zeven mensen. Op Twitter vertelt een ontevreden klant het aan 700 mensen.

Bedrijven zijn daar bang voor. Als de druk groot genoeg wordt, als ze bang worden dat de maatschappelijke reactie zich om gaat zetten in financiële consequenties (klanten die weggaan), of als Rabo-bankiers vrezen voortaan op een verjaardagsfeestje met de nek te worden aangekeken, dan zult u verandering zien.

In de film Wall Street zegt Gordon Gekko, een gewetenloze bankier, ‘Greed is Good’. Daar zit iets in, denk ik. Laat ik er dit tegenover stellen: ‘Woede is waarde’.

Zeker als u het uit en ernaar handelt. Als u weg gaat bij het bedrijf waar u ontevreden over bent. Als u vindt dat Jan Bennink na een half jaartje werk bij Douwe Egberts niet 12 miljoen euro moet incasseren voor de verkoop van het hele bedrijf aan een voormalig werkgever, drink dan geen koffie van Douwe Egberts meer. Nooit wordt u zo snel geholpen of zakt de prijs van uw abonnement zo snel als wanneer u bij uw mobiele telefoonprovider aangeeft een overstap te overwegen.

Toen ik op Twitter meldde dat ik het gehad had met mijn bank en op zoek ging naar een andere kreeg ik binnen een dag een crisismanagementmevrouw voor moeilijke gevallen aan de lijn.

Als u kwaad bent, uit dat dan. Schrijf een brief. Zet iets op Twitter of Facebook. Verander van bank. En maak u wél illusies over het effect. Binnen toezichthouders gaat men ervan uit dat maar 5 à 10 procent van de klanten van een verzekeraar of bank weg hoeft te lopen om deze instellingen scherp te houden.

Ze zijn als de dood voor u. In een markteconomie waar de politiek niet in staat is of niet durft om bedrijven in de hand te houden bent u de controlerende macht. Woede en daarnaar handelen heeft een functie en is de prijs die we betalen voor een vrije markt.

Gratis portret bij Goedkoop Cabaret

Afgelopen zaterdag speelde ik bij Goedkoop Cabaret, in CREA (Amsterdam). Een, zoals ze het zelf zeggen, ‘ongepolijst try-out podium’. Daar kun je dan als je in de try-out fase zit eens lekker een half uur nieuw materiaal testen. Of we na afloop nog even een foto konden maken in Goedkoop Cabaret’s nieuwe ‘huisstijl’. De foto is gemaakt door Rik Engelgeer. Erg blij mee.

1401774_536879529717308_152379703_o

Nu online: Optreedalarm

Per vandaag kun  je via mijn Optreedalarm een mailtje krijgen drie weken voordat ik bij je in de buurt optreed.

Het idee
Met enige regelmaat vragen mensen: laat het anders even weten als je weer eens in de buurt speelt. Helaas is dat voor mij niet te doen, want ik ben een behoorlijke chaoot. Maar het bracht me wel op een idee. Zouden, naast vrienden en bekenden, meer mensen zo’n herinnering willen? Ik dacht van wel, dus samen met Hugo, een bevriende programmeur, ben ik aan de slag gegaan.

Hoe het werkt
Je laat op mijn optreedalarm-pagina een beperkt aantal gegevens achter en dan krijg je automatisch een mailtje drie weken voordat ik binnen de opgegeven afstand optreed. En aan het begin van het seizoen, als de nieuwe speellijst online staat. En verder niet.

Nu live!
Het heeft wat hoofdbrekens, ontwerp- en programmeerwerk gekost (overigens was het programmeerwerk voor Hugo’s rekening), maar we zijn nu eindelijk ‘live’, zoals dat heet, en we zijn er best wel trots op.

Eerste try-outs

Op woensdag 25 en donderdag 26 september zijn de eerste try-outs van Schoon Schip, Jaspers nieuwe avondvullende programma. Ze zullen plaatsvinden in het charmante try-out theater Het Perron, in de Amsterdamse Jordaan. Het Perron biedt plaats aan zo’n 30/35 mensen en kaartjes bestel je hier.

Nazomerfestivals

Het theaterseizoen begint goed voor Jasper, met twee heerlijke festivals: het Wilhelmina Huiskamerfestival en het Bosjesfestival.

6 september: Wilhelmina Huiskamerfestival
Het Wilhelmina Huiskamerfestival is een theaterfestival in huiskamers in en om de Amsterdamse Wilhelminastraat. Het publiek trekt van ter beschikking gestelde huiskamer naar ter beschikking gestelde huiskamer en ziet er muziek(theater), cabaret, toneel. Allemaal voorstellingen van een half uur. En dan trekt het publiek weer verder. Het blok waar Jasper in speelt is uitverkocht, maar er zijn nog wel kaarten voor andere blokken.

7 september: Het Bosjesfestival
Nederlands intiemste en aaibaarste openluchtmuziek-theater-cabaret-festival, het Bosjesfestival! In het amfitheater van het prachtige Landgoed Zonnestraal in Hilversum kun je gratis genieten van de meest uiteenlopende artiesten, abseilen en het beroemde bosjesfestival t-shirt scoren. De gratis kaarten voor dag 2 (zaterdag, wanneer Jasper speelt) zijn inmiddels allemaal vergeven, maar er zijn nog wel kaarten voor dag 1.

Op de Uitmarkt

Op vrijdag 30 augustus, zaterdag 31 augustus en zondag 1 september vindt de Uitmarkt 2013 plaats. Het is dé aftrap van het nieuwe culturele seizoen en dat wordt gevierd in Amsterdam op en rond het Museumplein en Leidseplein.

Jasper zal op de Uitmarkt te zien zijn met een voorproefje van Schoon Schip op:
Zaterdag 31 augustus om 19 uur, in The Sugarfactory

Columns in nrc.next

Jasper heeft de komende acht weken een column in nrc.next over mens-product interactie.

Deze zomer bespreekt Jasper van Kuijk op deze pagina de voor-en nadelen van / vloek en zegeningen van / zijn vreugde en verdriet over / alledaagse technologie

Nu ook op Facebook

Je kunt Jasper nu ook volgen via z’n ‘officiële’ artiestenpagina op Facebook. Geen geneuzel over verbouwingen, persoonlijke besognes of onbegrijpelijke overwegingen. Gewoon nieuws over optredens en dergelijke.

Innovatie is een modewoord voor iets dat vaak mislukt

Innovatie is niet het antwoord op elk probleem. In beanbags brainstormen vinden we leuk, maar de uitwerking niet, schrijft Jasper van Kuijk.

Dit opinie-artikel verscheen op 29 juni 2013 in NRC Handelsblad


Innovatie is het nieuwe duurzaam, het nieuwe maatschappelijk verantwoord ondernemen, het nieuwe Nieuwe Werken en hoe we ons moeten onderscheiden van de Chinezen. Maar bovenal is innovatie verworden tot een modewoord dat te pas en te onpas wordt ingezet door beleidsmakers en om offerte- en subsidietrajecten te winnen. Het is een bezweringsformule geworden. Innovatie is geen panacee. Innoveren is moeilijk, bloedlink en daarom zo aantrekkelijk.

De Tweede Kamer was ooit zeer kritisch over de Iederwijs-scholen, waar kinderen zelf kiezen wat en wanneer ze leren. De Steve Jobs scholen waar de Kamer nu zo enthousiast over is, hebben dezelfde didactische uitgangspunten, maar nu is het met een iPad, dus innovatief, dus goed.

Na de veel bekritiseerde metamorfose van het NOS-journaal zei hoofdredacteur Marcel Gelauff: „Soms moet je ook vernieuwen om het vernieuwen”. Of staand presenteren een verbetering is, laat ik in het midden, maar ik denk dat Gelauff met zijn opvatting van innovatie er flink naast zit. Het doel van innovatie is verbetering. Alleen: dat lukt niet altijd. Vaak niet zelfs.

Het woord innovatie heeft een wel erg positieve connotatie gekregen. Als iemand die werkt bij een faculteit die zich bezig houdt met productinnovatie zou ik daar misschien blij om moeten zijn. Maar ik zie wel een gevaar. Dat er te makkelijk wordt gedaan over innovatie. Dat er teveel gedaan wordt alsof innovatie het antwoord is op elk probleem en dat iedereen het altijd zou moeten doen. Als we zo bezig blijven zal over een aantal jaar niemand meer willen innoveren omdat we er onze buik vol van hebben.

Innoveren is vernieuwen, een stap verder gaan dan de status quo. Het gebeurt maar heel zelden dat een persoon of organisatie iets doet wat wereldwijd nooit eerder gedaan is. Innovatie is iets anders dan inventie, uitvinden. Innoveren wordt ook wel gedefinieerd als het ontwikkelen van nieuwe combinaties. Een bestaand product introduceren in een nieuwe markt. Dat XS4all ADSL liet installeren door een monteur was in die markt vernieuwend, terwijl dit bij verwarmingsketels al jaren de standaard was.

Of een project innovatief is, hangt dus ook af van je perspectief. De Franse spoorwegen weten wat voor eisen je moet stellen aan een hogesnelheidstrein en hun leverancier Alstom weet vrij aardig wat er komt kijken bij de ontwikkeling van zo’n ding, want samen hebben ze de TGV ontwikkeld. Voor hen is de productie van een nieuwe hoge snelheidstrein lang niet zo’n grote innovatie als voor een nationale spoorvervoerder die voor het eerst zo’n trein aanschaft bij een leverancier die nooit eerder zo’n trein maakte.

Innoveren heeft twee fundamentele kenmerken die elke manager tot wanhoop drijven

Innoveren heeft twee fundamentele kenmerken die elke manager tot wanhoop kunnen drijven: een onzekere uitkomst en een onzeker proces. Allereerst die uitkomst. De schattingen van slagingskansen van innovatietrajecten variëren van een 50 procent tot 1 procent. Voor een succesvolle innovatie zijn dus tientallen missers ‘nodig’. En dan klinkt 50 procent nog optimistisch, maar vertel maar eens aan je baas dat het project waar hij 10 miljoen in investeert 50 procent kans van slagen heeft.

Daarom wordt vaak het woord succes toegevoegd aan innovatie. Succesvolle innovaties, dat is wat we willen. Maar hoe selecteer of start je nou die projecten die succesvolle innovaties op gaan leveren? Toen Alpe d’HuZes kritiek kreeg op de trage besteding van giften, zei de organisatie: „Innovatie en belang van de patiënt staan bij ons heel hoog in het vaandel. Er komen allerlei aanvragen binnen waarbij je je kan afvragen wat het resultaat kan zijn en wat de patiënt eraan heeft.” Deze uitspraak laat de moeilijke positie zien van degenen die geld moeten steken in innovatie. Omdat innovatie gaat over dingen anders doen is het moeilijk inschatten of iets kans van slagen heeft en wat het op gaat leveren.

De kans is groot dat radicaal nieuwe ideeën in eerste instantie worden afgewezen en de bedenker voor idioot wordt versleten. Miroslaw Graf, de Poolse uitvinder van het skischansspringen met de ski’s in een V-vorm, werd aanvankelijk uitgelachen door zijn collega’s. Skiërs die zijn techniek toepasten, kregen strafpunten van de jury. Nu springt vrijwel iedereen zo. Alleen we herinneren ons niet de andere mafketels die ook rare houdingen probeerden en niet succesvol waren.

Midden jaren negentig startte Douwe Egberts een innovatieproject genaamd Decathlon, waarbinnen een groot aantal productinnovaties werden ontwikkeld. Eén van die projecten leidde tot de Senseo. Dus als je met je organisatie van plan bent om ‘de nieuwe Senseo’ te ontwikkelen, ruim dan ook tijd en budget in voor al die andere projecten die moeten mogen mislukken (of in ieder geval niet ‘de volgende Senseo’ zijn). Het motto van mijn collega en innovatiehoogleraar Jan Buijs is dan ook: „Faal snel en faal vaak.”

En dan de onzekerheden van het proces. In een innovatietraject kun je vier type activiteiten onderscheiden (die overigens allerminst volgordelijk plaatsvinden). Ten eerste moet je bedenken op welk gebied je wilt innoveren. De kans: een probleem of onontgonnen domein. Dan moet je iets bedenken dat hiervoor een oplossing of verbetering biedt (het idee of concept). En dan moet je dat concept goed uitwerken. Om met interactie-goeroe Bill Buxton te spreken: „Het goede product maken én het product goed maken”. Tenslotte moet je je innovatie op de juiste manier in de markt zetten of implementeren in je organisatie. In dit hele proces maak je duizenden keuzes op onbekend terrein.

En als je je begeeft op onbekend terrein, zul je als organisatie nieuwe kennis moeten verzamelen en nieuwe processen en methoden moeten leren. Maar vaak weet je niet wat je niet weet; het is aan het begin niet duidelijk welke kennis en vaardigheden je mist. Daar kom je gaandeweg achter. Daarnaast moet je fouten kunnen maken. Je moet alternatieven kunnen verkennen, een stap terug kunnen doen als je een verkeerde afslag blijkt te hebben genomen. Dit is inherent aan innoveren: doordat je je op onbekend terrein begeeft, wordt het moeilijker om in te schatten wat er allemaal gedaan moet worden, hoelang dit duurt en wat dit kost. De Senseo kwam op de markt in 2002, na een ontwikkeltijd van zo’n zeven jaar. Het laatste wat je moet doen is een innovatief project inplannen en budgetteren op dezelfde manier als een standaardactiviteit.

Innovatie moet hand in hand gaan en afgewisseld worden met optimalisatie. Tijdens mijn promotie onderzocht ik hoe elektronicabedrijven omgaan met gebruiksgemak. Op de vraag ‘Wat is slecht voor gebruiksgemak’ antwoordde een aantal ervaren productontwikkelaars: innovatie. User interfaces worden vaak over een aantal productgeneraties heen geoptimaliseerd. Bij een radicale wijziging van user interface start je onderaan de ontwikkelingscurve. Als je elke keer een volledig nieuwe user interface ontwikkelt, ben je wel aan het innoveren maar niet aan het verbeteren, zo redeneerden deze productontwikkelaars. Waren ze dan tegen innovatie? Nee. Soms kom je op een punt dat je moet innoveren, omdat een product of user interface is uitontwikkeld en er met incrementele verbeteringen geen winst meer te halen valt. Maar, zo zeiden ze ook: als je radicaal gaat innoveren, haal dan ook alles uit de kast, want dat kost tijd en geld. Als je innoveert, wees dan niet naïef en doe het goed.

Als innoveren zo gevaarlijk is, waarom zou je het dan doen? Omdat het bij innoveren net zo is als bij beleggen: grote risico’s gaan gepaard met grote potentiële opbrengsten. Als je innovatie raak is heb je – voor even – een voorsprong op je concurrenten. Of je organisatie kan effectiever werken. Je kunt als organisatie inzetten op efficiëntieverbetering, maar daarmee vergroot je alleen je winst, nooit je productportfolio, kennis, marktaandeel of het welbevinden van personeel. ‘You can’t shrink your way to greatness’ (Tom Peters). Om te groeien moet je innoveren.

En we vinden innoveren leuk. Nieuwe dingen doen, daar krijgen we energie van. Oh, wat vinden we innoveren inspirerend. Tenminste, op de hei filosoferen of achteroverliggend in beanbags brainstormen. Creatief zijn. Dat vinden we leuk. Maar de uitwerking, het geploeter, de stap terug moeten nemen, je realiseren dat een weg doodloopt, gemierenneuk over details. Dát vinden we minder leuk.

Alle aandacht voor het fenomeen innovatie is te prijzen. Het kan ons als land veel opleveren. Maar niet als we er te naïef in stappen. Innovatie is niet makkelijk, lang niet altijd leuk en gaat ons niet onderscheiden van de Chinezen. Want de Chinezen innoveren ook. En steeds beter en steeds sneller. De uitdaging is niet om altijd innovatief te zijn. De uitdaging is om altijd beter te zijn. Soms hoort daarbij dat je een keer niet innoveert. En altijd hoort daarbij dat áls je innoveert, dat je dan weet wat je doet terwijl je nog niet precies weet wat je gaat doen.

Online terugkijken: registratie ’t Kan Nie Op

UPDATE: De voorstelling is niet meer online te bekijken. Wel heeft HumorTV een aantal fragmenten online staan.

’t Kan Nie Op, Jaspers eerste avondvullende voorstelling, beleefde op 22 juni z’n TV-première bij HumorTV en is 10 dagen lang online terug te kijken.