Handleidingen

RTFM is een welbekende afkorting onder helpdeskmedewerkers: Read The Fucking Manual. Goed punt, als er een document is dat ons informeert over het complexe stukje techniek dat we hebben aangeschaft, waarom lezen we dat dan eigenlijk niet?

Omdat steeds meer gebruikers, zeker jongeren die zijn opgegroeid in een digitale wereld (‘digital natives’), verwachten dat producten het gewoon doen. Of je bent gewoon een man. Een Engelse helpdesk analyseerde zijn klantcontacten en kwam erachter dat 64 procent van de mannelijke bellers de handleiding niet eens had opengeslagen, tegen 24 procent van de vrouwelijke bellers. Mannen zijn eerder geneigd hun eigen (technologische) vaardigheden te overschatten en gaan vaker totaal onge├»nformeerd aan de slag.

Gericht op zoek naar informatie

In plaats van te kunnen beginnen bij de uitleg van het product moet je je eerst door acht pagina’s met waarschuwingen en gebruiksvoorwaarden worstelen

Zelfs onder de mensen die de handleiding wel openslaan, zijn er maar weinigen die hem echt lezen. Wat niet wil zeggen dat ze hem niet raadplegen om even iets op te zoeken als het apparaat voor het eerst wordt aangesloten of als er een probleem optreedt. Dan ben je gericht op zoek naar informatie en wil je geen lange teksten, maar duidelijke overzichtstekeningen en stappenplannen.

Maar dat is niet wat ze krijgen. Gebruiksaanwijzingen lijken vaak ontworpen om zo afschrikwekkend mogelijk te zijn. Allereerst staat de benodigde informatie er in vijftien talen in, zodat dezelfde verpakking in heel Europa verkocht kan worden, maar waardoor het boekje vijftien keer dikker lijkt dan nodig. Daarnaast heeft de afdeling juridische zaken vaak gewonnen bij het opstellen van de inhoudsopgave, dus in plaats van te kunnen beginnen bij de uitleg van het product moet je je eerst door acht pagina’s met waarschuwingen en gebruiksvoorwaarden worstelen. En het geheel is dan in vaalgrijze inkt gedrukt op iets wat vrij dicht in de buurt komt van wc-papier.

Het is ook de vraag of een boekje de juiste vorm is. Waar het om gaat is dat je voor de handleiding de vorm zoekt die gebruikers het beste helpt. Bijvoorbeeld zoals bij het KPN Doe-Het-Zelf installatiepakket voor een digitaal thuisnetwerk: de doos verandert als je hem openklapt in een plattegrond die laat zien hoe je de boel moet aansluiten en waarop de kabels in dezelfde kleur zijn afgebeeld als ze in werkelijkheid hebben. Zelfs de kleur van de juiste ingang op het product correspondeert met de kleur van de kabel. De gebruiksaanwijzing is niet iets voor bij het product, het is een onderdeel ervan.

Delen: