Facebook

Naast de privacyproblemen waar de afgelopen weken zoveel over te doen is geweest, geven ook veel mensen aan dat ze overwegen te stoppen met Facebook omdat ze er te veel tijd op doorbrengen en door het digitale contact hun vrienden en familie te weinig in het echt of telefonisch spreken.

Je kunt er erg zin in hebben en dan toch achteraf denken: ‘Dat had ik niet moeten doen.’

De gebruikservaring van producten kan worden opgedeeld in verschillende tijdspannes. Je hebt de momentane gebruikservaring: hoe iets voelt terwijl je het gebruikt. Bijvoorbeeld de frustratie door een onhandige knop. Daarnaast heb je de episodische gebruikservaring: aan het eind van een gebruikssessie maak je als het ware de balans op over het gebruik van een product of dienst. Na de eerste keer OV-fiets: ‘Zo, dat is best handig zeg.’ En dan heb je nog de cumulatieve gebruikservaring, die een optelsom is van alle episodische gebruikservaringen.

Daar zit hem de crux van Facebook. De momentane gebruikservaring is prima. Alleen is het systeem met behulp van gedragswetenschappers zo ontworpen dat je er steeds weer naartoe trekt en er te lang op blijft hangen. En dat voelt niet goed. Facebook is als eten bij McDonald’s: je kunt er erg zin in hebben en dan toch achteraf denken: ‘Dat had ik niet moeten doen.’ En dát kan uiteindelijk leiden tot een cumulatieve gebruikservaring die ondanks die supergebruiksvriendelijke interface alsnog negatief uitpakt.

Iets vergelijkbaars zie je bij Booking.com. Dat bedrijf heeft op basis van gebruiksdata zijn site volledig geoptimaliseerd op conversie, het stimuleren van aankopen. En een van de belangrijkste manieren om gebruikers over te laten gaan tot aankopen is het bezorgen van stress. ‘Nog slechts één kamer beschikbaar!’ en dat dan in knipperend rood-geel. Boeken via Booking.com is snel, makkelijk en stressverhogend. Bij mij wordt de cumulatieve gebruikservaring steeds negatiever. Ik gebruik de site wel, maar wil dat eigenlijk niet.

Zo’n steeds negatievere cumulatieve gebruikservaring komt niet naar boven uit de datasets van Facebook en Booking, want die gaan over de momentane gebruikservaring. Tot het ineens omslaat.

Deze column verscheen op 13 april in de Volkskrant.

********

Mis nooit meer een ‘Hoe moeilijk kan het zijn?’ en volg me via Facebook (jawel) of Twitter.