Iemand die te laat is, kan je precies vertellen waarom dat is. Maar vraag iemand hoe het gelukt is om die ochtend op tijd op het werk te komen en ze blijven je het antwoord schuldig. Je kunt alles wel noemen, van dat je wekker afging tot dat de trein op tijd was.
Er zijn duizenden redenen waarom een goed product goed is en er is soms maar één ding voor nodig om een product een mislukking te maken. Ik wil proberen uit te leggen waarom ik vanochtend op tijd op mijn werk was.
Mijn fietssleutel is symmetrisch. En dat is niet meer zo bijzonder, een groot aantal fietssleutels is dat nu. Tien jaar geleden waren ze dat nog niet. Na een half uur hobbyen met de slijptol had mijn archetypische Axa-slot – witte body, rode knop, goudkleurige sleutel – zich gewonnen gegeven. Sleutel kwijt. Ik zag tot mijn verbazing dat de sleutel van mijn nieuwe slot symmetrisch was. Klein detail, maar dat maakt het net wat makkelijker om dronken, in het donker, in de regen je fiets van het slot te krijgen. Als je in een stad met grachten woont, kan dat het verschil zijn tussen de volgende dag je oude witte Axa-slot open slijpen en uitslapen.
Toegegeven, doorgaans zal zo’n symmetrische sleutel maar een klein beetje tijdswinst opleveren en het is ook weer niet zo dat ik vaak had gedacht: verdomme, waarom maken ze die sleutels niet symmetrisch? Maar het is wel een verbetering. Als je dan kunt kiezen tussen niet-symmetrisch en symmetrisch, doe dan maar symmetrisch.
Maar wat mij misschien nog wel meer aanspreekt dan de verbeterde interactie is de mate van zorgvuldigheid die wordt uitgedrukt door een symmetrische sleutel. Het is een sleutel die zegt: ‘Over mij is nagedacht. Achter mij staat een ontwerper met oog voor detail, die alles altijd beter wil maken.’ Iemand is naar het management gestapt en heeft gezegd: we gaan symmetrische sleutels maken. En die ook nog een management had dat dat snapte.
Een goed product is goed omdat alles klopt. En met die symmetrische sleutel in mijn hand wist ik: bij dit nieuwe slot is de kans groot dat het echt klopt.
Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.