Als een betaling mislukt dan laat mijn bank mij dat niet meer weten. Vroeger kreeg ik dan een extra afschrift. Tegenwoordig moet ik elke keer als ik inlog zelf kijken onder het kopje ‘geweigerde opdrachten’ of er iets mis is gegaan. Er is op de homepage wel een venstertje voor mededelingen, maar daar heb ik nog nooit een geweigerde opdracht zien staan. Kennelijk was een pop-up als ik inlog te veel moeite.
Ik bel de helpdesk omdat ik een overzicht van mijn creditcardbetalingen uit wil printen:
„Dan moet u de toetscombinatie command-shift-4 gebruiken…”
– „U bedoelt dat ik een screenshot moet maken en dat printen?”
„Eeeh, ja.”
Paar weken later: „Mijn spaarloon staat niet in het overzicht. Kunt u dat toevoegen?”
– „Het spijt me meneer, dat is niet mogelijk, want dat zit in een ander systeem.”
Dus.
Banken zitten altijd op A-locaties, in glanzende panden met glanzende interieurs en glanzend personeel. Leuk, maar ik kom daar nooit. Nooit. Ik doe alles online. Internetbankieren is de bank.
En online heeft de gebruikservaring minder glans. Een mooie gevel met daarachter een doolhof van schimmelige portacabins met moeizaam te openen deuren. Op de meest ongelegen momenten blijkt het pand gesloten. Ze zijn vooral ingericht op het verkopen van producten; je kunt er niet terecht met vragen, tenzij je wilt praten met een robot. En voor elk product moet je bij een andere, onvindbare balie zijn.
Toen klanten steeds meer online gingen regelen, zagen bankiers dat als kans om te bezuinigen. In 2008 had mijn bank 800 kantoren. Inmiddels zijn dat 140 kantoren minder en zijn 400 kantoren vervangen door een ‘servicepunt’. Da’s een stevige besparing. Maar dat geld is niet gestopt in het verbeteren van de site. En ook niet in een revisie van de ICT-systemen die ze sinds de jaren 70 op elkaar hebben gestapeld, die op z’n MacGyvers met ducttape en tiewraps aan elkaar hangen.
Mijn bank maakte in 2012 – alleen al in Nederland – 2,6 miljard winst en had gammel internetbankieren. Tot zover de klant centraal.
Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.