De eerste zomerse dag, het eerste terrasje, de eerste keer een half uur wachten zonder dat iemand je aankijkt en een bestelling opneemt. Eindelijk verzeilt een jonger, ietwat bleu exemplaar zo dicht in de buurt van onze tafel dat hij ons niet meer kan negeren. Edoch: ‘Ik haal alleen maar glazen op, u moet mijn collega hebben.’ Zijn collega: ‘Ik breng de bestellingen, u moet mijn collega hebben.’
Gebruiksgericht ontwerpen kun je niet alleen toepassen op producten, maar ook op diensten. Op een warme dag op een fijne plek een koud biertje voor iemands neus plaatsen is een dienst. Een dienst die resulteert in een ervaring. Het gaat niet alleen om het biertje, want dat kun je prima zelf in de supermarkt halen, het gaat ook om de plek en het onthaal. Daarom is het ook onterecht om op een terras gratis kraanwater te verwachten: de kostprijs van het water is dan misschien wel nul, maar dat product is slechts een onderdeel van de door jou afgenomen ervaring.
Als de meerwaarde in de dienstverlening zit, dan moet die wel dik in orde zijn en dat is op drukke dagen vaak niet het geval. Zonde, want je stelt veel mensen teleur, die daardoor wellicht niet meer terugkomen, ook niet op een rustigere dag. Het uitserveren van drank en eten is het primaire proces van een horecagelegenheid, je zou zeggen dat je dat op orde wilt hebben.
Vaak wordt de oplossing gezocht in efficiëntie en krijgt ieder personeelslid een specifieke taak – afhalen, bestellingen, brengen – als het taylorisme in de fabrieken van de jaren 1910. Dat is efficiënt, maar voor terraszitters is het volslagen onduidelijk bij wie je voor wat moet zijn. Puur vanuit de klant bekeken blijft het toch het charmantst om één gastheer of -vrouw aan je tafeltje te hebben, die je begroet, je bestelling opneemt en die komt brengen. Dan krijg je een relatie in plaats van een logistiek proces.
Voldoende personeel blijft het belangrijkste punt. Goeie horecazaken zorgen daarom dat ze bij mooi weer mensen op afroep beschikbaar hebben (die een vergoeding krijgen als ze niet hoeven te komen). Op een drukke dag verdien je het geld dat je uitgeeft aan extra personeel meer dan terug.
Als het personeel jou op een terras te weinig aandacht kan geven, is dat vooral een zaak van heel slechte planning. Mompel dan – terwijl je wacht – dus niet ‘klotebediening’, maar ‘kloteservicedesign’.