Ik heb een theeglas gekocht. En dus sta ik een klein prutsstickertje met ‘vaatwasmachinebestendig’ los te peuteren. Servies dat vaatwasmachinebestendig is, heeft na het afbakken een langere afkoeltijd gehad en is daardoor beter bestand tegen de hoge temperaturen van de vaatwasser. Vaatwasmachinebestendig glas barst niet, van vaatwasmachinebestendige borden springt het glazuur niet af. Iets wat bij de introductie van de vaatwasser voor lang niet al het servies gold. Maar inmiddels voelt een sticker met ‘vaatwasmachinebestendig’ alsof je een laptop koopt en er een sticker op zit met ‘inclusief harddisk’.

Vaatwasmachinebestendigheid is een producteigenschap die je niet tevreden maakt als het er wel is, maar wel ontevreden als het er het niet is. Dit worden ook wel ‘hygiënefactoren’ of ‘dissatisfiers’ genoemd. Dat de krant op tijd wordt bezorgd. Dat de remmen van je auto het doen. Dat je in een restaurant een schoon bord krijgt. Dingen waarvan je zegt: ‘Ja, duh, natuurlijk moet dat.’

En zo ga ik er dus van uit dat alles wat ik koop in de vaatwasser kan. Echt alles gaat bij ons in de vaatwasser, tenzij het van hout is of 30 jaar oud en van gietijzer. Voor mij is het onderscheid niet tussen wat wel in de vaatwasser kan en wat niet. Alles gaat in de vaatwasser en sommige dingen gaan dan stuk en andere niet.

Vervangen

‘Vaatwasmachinehandig’ is nou een stickertje waaraan ik best zou willen pulken

Dus kan dat stickertje met ‘vaatwasmachinebestendig’ zo langzamerhand wel vervangen worden door een stickertje met ‘niet-vaatwasmachinebestendig’ voor de uitzonderingsgevallen. Want dát is natuurlijk het scenario dat je moet voorkomen: dat mensen iets in de vaatwasser stoppen wat er niet in kan, want dan gaan er dingen stuk. Als mensen vaatwasmachinebestendige spullen toch met de hand afwassen valt de schade – afgezien van wat verloren tijd – mee.

Overigens, de sticker die ik echt mis is eentje die aangeeft dat spul juist héél goed in de vaatwasser kan. Ik heb stapels van die kopjes die aan de onderkant hol zijn, waardoor er na een wasbeurt net wat water in blijft staan en ik alsnog met een theedoek overal langs moet. Of plastic bakjes, bordjes en bekertjes die niet warm genoeg blijven om droog te wasemen. Ik zou zeggen, producten die dit soort ongemakken niet hebben, bijvoorbeeld omdat ze aan de onderkant wegloopgootjes hebben tegen ophopend water, die krijgen voortaan het label ‘vaatwasmachinehandig’. Dat is nou een stickertje waaraan ik best zou willen pulken.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 23 april 2006
Foto: Joanna Bourne

‘Wat zou je doen als je onzichtbaar was?’ ‘Wat is je droombaan?’ ‘Wat staat er nog op je bucketlist?’ Onder de noemer ’tea topics’ zijn de labels van Pickwick sinds een tijdje voorzien van ‘verrassende vragen die een goed gesprek tijdens het theemoment op gang brengen’. Laten we het er inderdaad maar even over hebben.

Het is logisch dat Pickwick dit pad in slaat, want de thee zelf gaat het verschil niet meer maken. Thee is zoals dat heet gecommodifiseerd. Thee is bijna altijd van zodanig goede kwaliteit dat een fabrikant zich daar niet meer mee kan ‘differentiëren’. Dus zoeken ze naar andere manieren, bijvoorbeeld een Fair Trade-label, of door thee niet te marketen op basis van de grondstof (rooibos, earl grey), maar op basis van het effect dat deze op zou moeten leveren: ‘ontspanning’, ‘energie’ of in mijn geval ‘jeuk’.

Die labels proberen de fijne, rustige connotatie van een kop thee op een nogal neerbuigende manier expliciet te maken

Welkom in de belevingsecomie, een term die eind jaren negentig werd geïntroduceerd door Joseph Pine & James Gilmore, met als pakkendste voorbeeld de evolutie van koffie. Ooit verkochten koffiehandelaren een grondstof (koffiebonen), daarna een product (gemalen en verpakt). Als de koffie ook nog voor je gezet wordt, is er sprake van een dienst, maar bij bijvoorbeeld Starbucks gaat het om veel meer: het huiskamergevoel, je naam op de beker, etc. Het gaat om de beleving. En op een beleving zit een veel hogere marge dan op een grondstof of zelfs op een product. Voor de prijs van de kleinste kop filterkoffie bij Starbucks koop je in de supermarkt een pondspak snelfiltermaling.

Dat hebben ze bij Pickwick dus ook door. Wat is de beleving bij thee? Waar koffie de energiegever is, is thee het rustmoment. Het goede gesprek. Het kopje thee met je kind dat net uit school is. Als Pickwick ons een goed gesprek kan verkopen, kan het daar een hogere marge voor vragen. Alleen werken die vragen op labels mij op de zenuwen. Het probeert de fijne, rustige connotatie van een kop thee op een nogal neerbuigende manier expliciet te maken.

Dus ik heb ik de labels van een pakje Pickwick thee vervangen en opgestuurd naar Pickwick. Op de nieuwe labels: ‘Wanneer heb je voor het laatst mensen als een volwassene behandeld?’ of ‘Is dit nou de baan waar je vroeger van droomde?’ Misschien faciliteert dat een leerervaring. Of beleving.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 16 april 2016

Waarom stemmen we niet elektronisch, met een stemcomputer of via internet? Met potlood en papier is toch hopeloos ouderwets? Mogelijke voordelen: hogere opkomst, lagere kosten, snellere uitslag en minder onbedoeld ongeldige stemmen. In Estland is het al sinds 2005 mogelijk via internet het parlement te kiezen. Het kan dus gewoon. Alleen concludeerde een onderzoeksteam dat het systeem te hacken is.

Onder de tegenstanders van stemcomputers vind je veel informatici. Het geeft te denken als mensen die bijna alles met een computer willen doen er niet mee willen stemmen. Dit zijn de mensen die echt snappen hoe elektronische stemsystemen werken en die vinden dat het gevaar van manipulatie te groot is. Internetbankieren is ook te hacken, maar in dat geval ben je geld kwijt en niet een heel land.

MOEILIJK TE BEÏNVLOEDEN
Dat ouderwetse papier is omslachtig en bewerkelijk, maar juist daardoor moeilijker door kwaadwillenden te beïnvloeden. Stel dat een politieke partij, of de inlichtingendienst van een ander land, een verkiezingsproces wil beïnvloeden. Bij elektronisch stemmen kun je dat relatief onzichtbaar doen, door de software van stemcomputers of het centrale telsysteem te herschrijven. Omdat elektronische stemmen onzichtbaar zijn, is fraude moeilijker te detecteren dan bij papier. Een groot voordeel van papier is ook dat je bij onregelmatigheden terug kunt naar die stapel stembiljetten.

Bij het selecteren van de technologie voor een systeem gaat het er niet om om de nieuwste technologie te kiezen, maar de beste. En kiezen met papieren stembiljetten mag voelen als een anachronisme, maar als je doel is om verkiezingen veilig, anoniem en verifieerbaar te maken, zijn papieren stembiljetten een technologie superieur aan computers.

INTERNETSTEMMEN AAN NAAR 4848
Maar Nederland zou Nederland niet zijn als het geen compromis had kunnen vinden. De ‘Commissie Onderzoek Elektronisch Stemmen in het Stemlokaal’ adviseerde toch over te stappen op een stemcomputer: eentje die een papieren biljet uitspuugt. Een ‘stemprinter’ dus eigenlijk. De kleine biljetten zijn machinaal, en dus sneller, te tellen.

Dan moet je wel nog naar het stemlokaal. Maar als die 500 meter naar het stemlokaal een te grote barrière is, ben je kennelijk niet héél gemotiveerd om te stemmen. Noem het de stemdrempel.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 9 april 2016
Foto: European Parliament

Wij hebben in huis zo’n prachtig jarendertig aanrechtblad van zwart granito. Van dat spul dat zo zuurgevoelig is dat het al wit uitslaat als er een tomaat naar kijkt. Voorgaande bewoners hadden het blad onderhouden met een agressief schoonmaakmiddel waardoor een soort grindpad was achtergebleven. Nadat de granito-expert het weer glad en glimmend had gemaakt, stond ik bijna even glimmend van trots klaar met een flesje ‘HG natuurstenen aanrechtbladreiniger’. De granito-man lachen. ‘Groene zeep oplossen in water en in een plantenspuit doen. Doet hetzelfde, voor een kwart van de prijs.’

Enigszins beteuterd bleef ik achter met mijn flesje HG. Vooral ook door de wetenschap dat ik in de kast ook nog een fles HG geoliede vloerenreiniger en HG cementsluierverwijderaar had staan. En inderdaad, na enig speurwerk blijk je cementsluier ook van tegels te kunnen halen met een zoutzuuroplossing. Een liter HG cementsluierverwijderaar kost een tientje, een liter zoutzuuroplossing kost vier euro.

Oplossing voor het probleem

Door je naar de juiste oplossing te leiden, biedt het bedrijf gebruiksgemak en daar vraagt het geld voor

Ik voel me een paar seconden genaaid, maar besef dan dat dat niet het geval is. Want HG verkoopt mij geen oplossing van zoutzuur, het verkoopt mij een oplossing voor mijn probleem. Alle producten van HG zijn op die manier gelabeld. Dus niet zeep, chloor of wasbenzine, maar ‘groene aanslagverwijderaar’, ‘natuursteen kleurverdieper’ en ‘Rvs snelreiniger’. Je kunt het probleem zo gek niet bedenken of HG heeft er iets voor. Het enige dat HG logischerwijs niet heeft is allesreiniger. Maar verder zou je het kabinet bijna aanraden om eens te kijken of HG niet toevallig een busje vluchtelingencrisisverwijderaar op de markt heeft gebracht.

Het gat dat in onze collectieve kennis is geslagen door het verdwijnen van de huishoudschool is opgevuld door HG. Door je naar de juiste oplossing te leiden, biedt het bedrijf gebruiksgemak en daar vraagt het geld voor. En voor de gebruiksinstructies. Dat je niet alleen weet dat je het juiste product hebt, maar ook hoe je het moet gebruiken en niet af hoeft te gaan op een post van Dirk_89 op een klusforum.

Die meerwaarde probeert HG natuurlijk uit alle macht te beschermen. Op het informatieblad van de cementsluierverwijderaar staat dat het product bestaat uit: ‘organische en anorganische zuren, fosforzuur, niet ionogene oppervlakteactieve stoffen, alcohol en water.’ Eén daarvan zou goed zoutzuur kunnen zijn, maar dat gaan ze er natuurlijk niet bij zeggen.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 2 april 2016

Ah, Pasen. De feestdagen waarop we de herrijzenis van Jezus Christus gedenken met boter in de vorm van dieren en je chocolade-eitjes probeert te slijten aan je tafelgenoten, omdat je na het afpellen van het wikkeltje erachter komt dat het toch weer net een andere smaak is dan je dacht. Elke paaseierenfabrikant lijkt er z’n eigen kleurcodering op na te houden, waarbij het toppunt van hufterigheid natuurlijk een witgouden wikkeltje is met daarin een wit eitje, maar met pralinévulling.

Kleuren kunnen betekenis hebben. Niet alleen in culturele zin, zoals maagdelijk wit, passievol rood of het zwarte rouwkleed, maar ook in interacties. Het bekendste voorbeeld is het stoplicht, wat in feite een toepassing is van de algemeen gangbare signaalkleuren voor gevaarindicatie.

Kleurbetekenis bij eitjes

Ook bij chocolade heeft kleur een betekenis. Ik heb het voor de zekerheid nog even gecontroleerd bij mijn collega’s: ‘Bij chocolade, welke smaak is rood?’ Eerlijkheidshalve, bij groen slaat bij de meesten de twijfel toe, maar verder continu hetzelfde antwoord: rood is puur, blauw is melk.

Zo niet bij Tony’s Chocolonely. Daar is de reep in een rode wikkel juist melkchocolade. Iets waar ze bij Tony dermate vaak vragen over krijgen dat ze op de website uitleggen dat ze de eerste reep die ze op de markt brachten, hoewel het melkchocolade was, toch in een rode wikkel stopten omdat ze ‘een belangrijke boodschap hadden en rood een alarmkleur is.’

Een oase aan consistentie

Leuk geprobeerd Tony, maar de betekenis van een signaalkleur varieert per context. Rood staat in China voor succes, in de politiek voor links, en bij melk voor karnemelk (tenminste, in Nederland). En bij chocola staat rood voor puur. Zo doet bijvoorbeeld Verkade dat al jaren. Toch? Nee! Tot mijn stomme verbazing blijkt bij Verkade melkchocolade verpakt in een paarse wikkel en puur in een blauwe. In vertwijfeling richt ik mijn blik op het chocoladebroodbeleg en daar blijkt de kleurcodering over de merken heen kloppend en consistent. Zowel bij hagelslag als bij vlokken is rood puur en blauw melk. Een oase van consistentie in een sector die zich qua kleurgebruik lijkt te hebben overgegeven aan totale anarchie.

De variatie in wikkelkleur is dus niet specifiek chocoladepaaseitjesprobleem, maar een sectorbrede kwestie. Bij de eitjes is het probleem wel het grootst, omdat je hier geen andere indicatoren hebt voor de smaak, zoals tekst of foto’s op verpakking.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 26 maart 2016

Stel je de volgende recensie voor van een smartphone: ‘De telefoon presenteert zich goed vanaf moment één. Als je de verpakking opent, ligt hij bijna ceremonieel opgebaard. Voor de body zijn aluminium en glas gebruikt die dit model een hoogwaardige uitstraling geven. Daarnaast geven de gebogen randen de smartphone een aangenaam dunner profiel. Het geheel ademt kwaliteit.’

Dan denk je toch: fijn om te weten, maar je hebt hem toch ook wel aangezet, vriend? Hoe belt-ie? Geeft de camera mooie foto’s? Kortom: je wilt weten hoe het is om het apparaat te gebruiken. Alleen de esthetische kwaliteit beschrijven is volstrekt onvoldoende.

Zonder beoordeling

Een station wordt besproken zonder een beoordeling van functionele aspecten als looproutes of bewegwijzering

Toch is dat precies wat er gebeurt bij architectuurrecensies. Ik ben die van de Volkskrant van het afgelopen jaar eens doorgelopen. Een station wordt besproken zonder een beoordeling van functionele aspecten als looproutes of bewegwijzering. Een studentenwooncomplex krijgt op basis van de buitenzijde het stempel ’te weinig zeggingskracht’, maar er wordt met geen woord gerept over de kwaliteit van de appartementen in het gebouw. Bij een nieuw poppodium wordt niet verteld hoe de concertzaal zich houdt tijdens een optreden, of hoe de oefenruimtes bevallen.

Architectuurrecensies beschrijven de structuur van een gebouw, het materiaalgebruik, wat het oproept. Allemaal uiterlijk. Als het gebruik al aan bod komt, gaat het vooral om aspecten die zichtbaar zijn voor de recensent (‘Lekker veel stopcontacten’). Terwijl daadwerkelijk gebruik iets is wat ik – naast het esthetische oordeel – óók wil weten: werkt het? Wérkt dat nieuwe ding, toch doorgaans neergezet om een functie te vervullen.

Aanzienlijke rol

Bij een oordeel over een gebouw zou je verwachten dat het gebruik ervan een aanzienlijke rol vervult. Dus zou een recensent het gebouw moeten beoordelen terwijl het vol in gebruik is. Rondlopen, kijken, met mensen praten. En niet op de dag dat het gebouw is geopend (of daarvoor), maar een maandje later, als bewoners en gebruikers gewend zijn en zich een oordeel hebben gevormd.

Architectuurrecensies staan op de kunstpagina’s en je kunt je afvragen of ze daar thuishoren. Maar als je ze daar plaatst, bespreek architectuur dan niet zoals beeldende kunst, maar zoals podiumkunst: een toneelstuk recenseer je ook niet op basis van de generale repetitie, zonder publiek erbij. Dan weet je alleen maar hoe het in elkaar ziet, niet wat het doet.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 19 maart 2016.
Foto: Dick Sijtsma

RTFM is een welbekende afkorting onder helpdeskmedewerkers: Read The Fucking Manual. Goed punt, als er een document is dat ons informeert over het complexe stukje techniek dat we hebben aangeschaft, waarom lezen we dat dan eigenlijk niet?

Omdat steeds meer gebruikers, zeker jongeren die zijn opgegroeid in een digitale wereld (‘digital natives’), verwachten dat producten het gewoon doen. Of je bent gewoon een man. Een Engelse helpdesk analyseerde zijn klantcontacten en kwam erachter dat 64 procent van de mannelijke bellers de handleiding niet eens had opengeslagen, tegen 24 procent van de vrouwelijke bellers. Mannen zijn eerder geneigd hun eigen (technologische) vaardigheden te overschatten en gaan vaker totaal ongeïnformeerd aan de slag.

Gericht op zoek naar informatie

In plaats van te kunnen beginnen bij de uitleg van het product moet je je eerst door acht pagina’s met waarschuwingen en gebruiksvoorwaarden worstelen

Zelfs onder de mensen die de handleiding wel openslaan, zijn er maar weinigen die hem echt lezen. Wat niet wil zeggen dat ze hem niet raadplegen om even iets op te zoeken als het apparaat voor het eerst wordt aangesloten of als er een probleem optreedt. Dan ben je gericht op zoek naar informatie en wil je geen lange teksten, maar duidelijke overzichtstekeningen en stappenplannen.

Maar dat is niet wat ze krijgen. Gebruiksaanwijzingen lijken vaak ontworpen om zo afschrikwekkend mogelijk te zijn. Allereerst staat de benodigde informatie er in vijftien talen in, zodat dezelfde verpakking in heel Europa verkocht kan worden, maar waardoor het boekje vijftien keer dikker lijkt dan nodig. Daarnaast heeft de afdeling juridische zaken vaak gewonnen bij het opstellen van de inhoudsopgave, dus in plaats van te kunnen beginnen bij de uitleg van het product moet je je eerst door acht pagina’s met waarschuwingen en gebruiksvoorwaarden worstelen. En het geheel is dan in vaalgrijze inkt gedrukt op iets wat vrij dicht in de buurt komt van wc-papier.

Het is ook de vraag of een boekje de juiste vorm is. Waar het om gaat is dat je voor de handleiding de vorm zoekt die gebruikers het beste helpt. Bijvoorbeeld zoals bij het KPN Doe-Het-Zelf installatiepakket voor een digitaal thuisnetwerk: de doos verandert als je hem openklapt in een plattegrond die laat zien hoe je de boel moet aansluiten en waarop de kabels in dezelfde kleur zijn afgebeeld als ze in werkelijkheid hebben. Zelfs de kleur van de juiste ingang op het product correspondeert met de kleur van de kabel. De gebruiksaanwijzing is niet iets voor bij het product, het is een onderdeel ervan.

Ontwerpen heeft een grote broek aangetrokken. Wat ooit begon als styling (dingen mooi maken) ging via industrieel ontwerpen (goede oplossingen maken) naar het ontwerpen van gebruikservaringen. De focus verplaatste zich van de kwaliteit van het product naar de kwaliteit van de relatie tussen mens en product: de interactie en gebruikservaring.

De ambitie van veel ontwerpers reikt nog verder. Je kon jarenlang geen ontwerpcongres bijwonen of het ging erover dat ‘wij ontwerpers de wereld beter zouden moeten maken’. Die vrijheid hebben veel ontwerpers niet, omdat ze werken voor adviesbureaus of grote bedrijven. Of zoals een vriend het samenvatte: ‘Ontwerpers zijn toch een beetje de hoeren van de industrie’.

Op het rechte pad

Als een social designer een ontwerpfout maakt dan ontwricht dat potentieel een (deel van de) maatschappij

Maar de hoeren zijn op het rechte pad. Onder de noemer social design houden ontwerpers – zoals bijvoorbeeld Daan Roosegaarde – zich bezig met het radicaal herontwerpen van belangrijke aspecten van de maatschappij: ziekenhuizen, infrastructurele projecten, schoolsystemen, vluchtelingenkampen, apps die mensen laten stoppen met roken, noem maar op. De ambitie is niet een beter product, of een betere relatie tussen mens en product, maar om via het product een positief effect teweeg te brengen in het gedrag van mensen of in hun omgeving.

Omdat ze anders kijken en werken kunnen ontwerpers (met wetenschappers, beleidsmakers en ingenieurs) bijdragen aan het verbeteren van de maatschappij. Maar een vereiste voor social design is ook dat ze aanspreekbaar zijn op hun voorstellen. Want er staat nogal wat op het spel. Als zo’n ouderwetse ontwerper een fout maakt, zit een bedrijf met een slecht lopend product, als een social designer een ontwerpfout maakt dan ontwricht dat potentieel een (deel van de) maatschappij. Denk aan de Bijlmer. Denk aan het Studiehuis.

‘Ja-maar mensen

Als je grote maatschappelijke impact claimt en nastreeft, ligt de lat hoger dan dat je ideeën inspirerend zijn. Dan kun je kritiek op haalbaarheid en wenselijkheid niet afdoen als niet-visionair geneuzel van ‘ja-maar mensen’. Je moet als social designer laten zien waarop je ideeën zijn gebaseerd, op welke kennis uit de sociologie, gezondheidszorg, chemie, etc.

Bovenal moet je open staan voor kritiek, want daar worden ideeën beter van. Als je voor de maatschappij wil ontwerpen, dan moet je niet verbaasd zijn als de maatschappij mee wil praten.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 5 maart 2016Foto: Michael Coghlan

Rolf, die van de Maakbare Wereld hiernaast, was zo vriendelijk om de robotgrasmaaier die een rol speelt in mijn cabaretvoorstelling te voorzien van een afstandsbediening.

De te hacken knop op de handbediening heeft vier richtingen: vooruit, achteruit, links en rechts (zoals de richtingenknop op een spelcomputer). Maar op het hobby-doe-het-zelf-printplaatje waarmee Rolf de afstandsbediening klust, is het alleen mogelijk om de knopjes op een rijtje te zetten. We zitten dus met het probleem dat de knoppen zich bevinden langs één as (een lijn), terwijl dat wat ze bedienen zich afspeelt langs twee assen (vier richtingen). De relatie tussen een knop en een actie in de echte wereld wordt door interactiegoeroe Donald Norman ‘mapping’ genoemd. Zoals een plattegrond (‘map’) refereert naar objecten in de werkelijkheid, zo zijn knoppen verwijzingen naar onderdelen of gedragingen van een apparaat.

Die representatie kan in meerdere of mindere mate logisch zijn. Als je op een app waarmee je via wifi je lampen bedient, die lampen moet kiezen uit een lijst met lamp 1, lamp 2, lamp 3 et cetera is het lastig om te onthouden welke lamp welke is. Als je die labels verandert in ‘eettafel’, ‘bank links’, en ‘dressoir’ wordt het al makkelijker. Maar misschien nog wel belangrijker dan juiste labeling is een passende positionering. Je zou ook de lampen kunnen selecteren in een plattegrond van je huis. Zo’n bijna één-op-één representatie in een interface wordt door Norman ‘natural mapping’ genoemd. Het idee is dat een natuurlijke representatie van bedieningselementen leidt tot een lagere cognitieve belasting. Bij ‘lamp 1’ moet je bedenken welke lamp dat ook al weer was, een lamp aanwijzen op een plattegrondje gaat vrijwel onbewust.

Niet soepel

Om toch nog een soort van logica in de afstandsbediening van de grasmaaier aan te brengen besluiten Rolf en ik om de linker twee knopjes voor links-rechts en de twee rechter knopjes voor vooruit-achteruit te reserveren (‘zoals bij een afstandsbestuurbare auto’). Van de twee rechter knoppen is dan de meest rechtse vooruit (‘want we lezen van links naar rechts, dus rechts is vooruit’). Maar de proefrondjes gaan niet altijd even soepel. Gelukkig besluit mijn theatertechnicus om het kwetsbare printplaatje onder te brengen in een hardplastic doosje met daarop nieuwe knoppen, dus dan kunnen die gelijk beter geplaatst worden. Trots laat mijn technicus bij het eerstvolgende optreden het kastje zien, waarop alle knopjes precies zo in een rijtje staan als op het printplaatje. We rijden nog maar een paar extra oefenrondjes.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 27 februari 2016

Bijna de helft van de studenten blijkt aan het eind van de studie het ‘studentenreisproduct’ (de OV-studentenkaart) niet stop te zetten. Op zichzelf logisch, want als je na je studie nog veel met het openbaar vervoer reist, is de boete in veel gevallen financieel aantrekkelijker dan kaartjes of een abonnement.

Om dit oneigenlijk gebruik te ontmoedigen, willen de vervoerders en de overheid nu de boete verhogen van 194 euro naar 300 euro per maand. Alleen is niet bekend welk gedeelte van de studenten opzettelijk het studentenreisproduct laat doorlopen. Omdat een maandabonnement vrij reizen in het OV nog steeds meer kost dan de boete worden met een hogere boete niet zozeer de kwaadwillenden gestraft, maar eerder diegenen die vergaten hun abonnement op te zeggen.

In dit geval wordt geprobeerd met een puur financiële prikkel het gedrag van gebruikers te veranderen. Terwijl het probleem op z’n minst voor een gedeelte wordt veroorzaakt doordat de werking van het systeem voor gebruikers niet te doorgronden is. De OV-chipkaart is een smartcard: op de kaart staat informatie opgeslagen, zoals je abonnementen, de tien laatste in/uitchecks, eerste of tweede klasse. Daarom moet het studentenreisproduct, nadat het is stopgezet, nog bij de automaat van de kaart af worden gehaald.

Mentale model

Als je een product leert kennen, bouw je een beeld op van hoe het werkt, het ‘mentale model’. Dat doe je op basis van ervaringen met soortgelijke producten, technologische kennis en informatie over het systeem. Zolang het gedrag van het systeem niet in tegenspraak is met het gevormde mentale model gaat alles goed en helpt het mentale model je om het systeem te bedienen.

Problemen ontstaan wanneer het systeem andere dingen doet dan jouw mentale model voorspelt. Veel mensen denken dat de website waar je je abonnement afsluit automatisch informatie uitwisselt met je OV-chipkaart. Studenten zijn niet de enige bij wie dit tot problemen leidt. Nieuwslezer Rachid Finge meldde eens gefrustreerd op Twitter dat hij al twee jaar zonder korting bleek te reizen, terwijl hij wel een kortingsabonnement had afgesloten.

Als je wilt dat een dienst gebruiksvriendelijk is, moet het mentale model makkelijk te begrijpen zijn en het systeem zo ingericht dat het voorkomt dat gebruikers met een afwijkend mentaal model in de problemen komen, bijvoorbeeld door te zorgen dat reisproducten wél automatisch van de kaart worden gehaald. Een boete is in elk geval geen oplossing, dat is juist een nog groter probleem.

Deze column verscheen in de Volkskrant op 20 februari 2016
Foto: Matt Thorpe