Touchscreen

Wat maakt apparaten met touchscreens nou zo gebruiksvriendelijk? Een iPad is zo simpel dat kinderen van twee ’m kunnen gebruiken. Zelfs Eerste Kamerleden schijnen ermee overweg te kunnen. Maar waarom?

Omdat het touchscreen niet de logische opvolger van de joystick of het balletje is, maar een fundamenteel andere gebruikersinterface. Een touchscreen maakt directe manipulatie mogelijk. Je beweegt je vinger naar waar je iets wilt doen. En daar klik je of sleep je of veeg je. Dat klinkt logisch, maar dat was het heel lang niet.

Op het scherm zijn we tijdenlang vertegenwoordigd door de cursor. Een pijltje of een selectiebalkje. Wij wezen de knoppen op het scherm niet aan, dat deed de cursor voor ons. En die cursor bedienden we met joysticks, pijltjestoetsen, aanraaksensors, rollerballetjes. Vooral op smartphones, met veel functies en kleine afmetingen, was dat vaak moeizaam. Alsof je een milkshake door een te klein rietje zuigt.

Bij een touchscreen is er een laag tussenuit. Je vinger is de cursor. Directe in plaats van indirecte interactie. Je doet wat je wil doen, in plaats van dat je een cursor bestuurt en een menu opent dat de actie oproept die je wilt doen. Je gaat naar de volgende foto door een bladerbeweging te maken. De afmetingen van een foto aanpassen doe je door de afmetingen van de foto aan te passen, niet door op de knop ‘resize’ te klikken.

Een ander probleem waar makers van smartphones mee worstelden is de combinatie van een groot aantal functies met een standaard knoppenset. Het liefst zou je de gebruiker voor elke functie de juiste knoppen bieden, maar dat zou leiden tot een bedieningspaneel als in een Boeing 747. Dat is wat er wel kan met een touchscreen: de user interface aanpassen aan wat je aan het doen bent. Een groot kijkoppervlak en een paar kleine knoppen voor het kijken van filmpjes. Een qwerty-toetsenbord en een wat kleiner ‘scherm ’ voor mailen of sms’en.

Door hun toegankelijkheid en flexibiliteit zijn touchscreens een essentieel ingrediënt geweest voorde opkomst van apps. En het bracht onze senatoren in de Eerste Kamer aan de tablet. Dat is misschien nog wel knapper.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Station Arkel

Voor de vierde keer in een half jaar sta ik op een maandagochtend vloekend op station Arkel. Niet dat iemand het hoort, want station Arkel is niet heel druk bezocht.

Mijn band is leeg. Niet lek, leeg. Er zit een gapend gat op de plek waar mijn ventiel normaal gesproken zit. Zie maar eens een ventiel en een fietspomp te regelen om acht uur ’s ochtends bij een onbemand station in de Alblasserwaard.

Het is mijn eerste baan en het kost me elke dag twee uur om op kantoor te komen. Met het openbaar vervoer. Ik heb het type hersenen dat me wel in staat stelt om een universitaire studie af te ronden, maar dat me niet laat weten dat het handig is om eens een keer m’n rijbewijs te halen.

Dus: fietsen van huis naar station Delft, trein naar Dordrecht, overstappen op de trein naar Arkel en dan nogmaals met de fiets de laatste 7,5 kilometer. En die fiets, die fiets op station Arkel, die is dus ontdaan van zijn ventiel door feestende Arkelse tienerjeugd op proefverlof. Tenminste, daar ga ik van uit, want het is altijd en alleen op maandagochtend.

Ik bel de NS of ik een fietskluis kan huren. ‘Helaas, allemaal vol.’ Wachtlijst? ‘Kan. Duurt waarschijnlijk een jaar.’ Een jaar. Dan zijn we acht ventielen verder.

Wat kan ik nog doen? Een smekend briefje op mijn zadel? Elke vrijdag preventief mijn eigen ventielen verwijderen? Een SIRE campagne om de Arkelse jeugd op andere gedachten te brengen? Een heropvoedingskamp? 220 volt op mijn ventiel?

Ik probeer me voor te stellen hoe het er hier op het station aan toe gaat, op zaterdagavond. Het zullen niet echt vandalen zijn, die trappen je fiets gewoon in elkaar. Dit is meer baldadigheid. Ze zullen in een groep zijn. En, gok ik, dan is het wegmikken van mijn ventiel alleen cool als je het ten overstaan van je vrienden terloops kunt doen.

Dus doe ik dit: ik draai voortaan mijn wiel zo dat de ventielen precies tussen de voor- en achtervork staan. Ze zijn nauwelijks meer te zien en lastiger te pakken.

Het verschil tussen moeten lopen naar het werk en kunnen fietsen blijkt inlevingsvermogen in Arkelse jongeren en je wiel een stukje draaien.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Internetbankieren

Als een betaling mislukt dan laat mijn bank mij dat niet meer weten. Vroeger kreeg ik dan een extra afschrift. Tegenwoordig moet ik elke keer als ik inlog zelf kijken onder het kopje ‘geweigerde opdrachten’ of er iets mis is gegaan. Er is op de homepage wel een venstertje voor mededelingen, maar daar heb ik nog nooit een geweigerde opdracht zien staan. Kennelijk was een pop-up als ik inlog te veel moeite.

Ik bel de helpdesk omdat ik een overzicht van mijn creditcardbetalingen uit wil printen:
„Dan moet u de toetscombinatie command-shift-4 gebruiken…”
– „U bedoelt dat ik een screenshot moet maken en dat printen?”
„Eeeh, ja.”

Paar weken later: „Mijn spaarloon staat niet in het overzicht. Kunt u dat toevoegen?”
– „Het spijt me meneer, dat is niet mogelijk, want dat zit in een ander systeem.”
Dus.

Banken zitten altijd op A-locaties, in glanzende panden met glanzende interieurs en glanzend personeel. Leuk, maar ik kom daar nooit. Nooit. Ik doe alles online. Internetbankieren is de bank.

En online heeft de gebruikservaring minder glans. Een mooie gevel met daarachter een doolhof van schimmelige portacabins met moeizaam te openen deuren. Op de meest ongelegen momenten blijkt het pand gesloten. Ze zijn vooral ingericht op het verkopen van producten; je kunt er niet terecht met vragen, tenzij je wilt praten met een robot. En voor elk product moet je bij een andere, onvindbare balie zijn.

Toen klanten steeds meer online gingen regelen, zagen bankiers dat als kans om te bezuinigen. In 2008 had mijn bank 800 kantoren. Inmiddels zijn dat 140 kantoren minder en zijn 400 kantoren vervangen door een ‘servicepunt’. Da’s een stevige besparing. Maar dat geld is niet gestopt in het verbeteren van de site. En ook niet in een revisie van de ICT-systemen die ze sinds de jaren 70 op elkaar hebben gestapeld, die op z’n MacGyvers met ducttape en tiewraps aan elkaar hangen.

Mijn bank maakte in 2012 – alleen al in Nederland – 2,6 miljard winst en had gammel internetbankieren. Tot zover de klant centraal.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Opstartprocedure

„Wij gaan er vandoor mam. Ik denk dat we rond een uur of één terugzijn. In de koelkast ligt witte wijn.

Tv? Dat kan, ik leg hem wel even uit.

Je doet eerst de tv zelf aan, dat doe je met deze afstandsbediening; deze knop.

Nee, deze.

Dan moet je een seconde of wat wachten, tot het scherm niet meer zwart is maar donkergrijs en je een soort klik hoort. Dan doe je de settopbox aan, dat is met dezelfde afstandsbediening – ja, superhandig, sommige mensen hebben wel vier afstandsbedieningen, maar met deze kun je én de tv én de settopbox bedienen, dus wij hebben er maar drie.

De settopbox. Ja, die zie je niet, die staat hieronder in het dressoir. Je moet de afstandsbediening op dat kastje richten, dan wordt het signaal doorgegeven aan de settopbox.

Nee, niet die, dat is de AppleTV.

AppleTV, dan kun je films downloaden en foto’s kijken en muziek luisteren, maar die werkt met een andere afstandsbediening en die is waanzinnig mooi en heel klein, dus die zijn we kwijt.

Oh ja, maar je moet dus een tijdje wachten nadat je de tv hebt aangezet tot je die klik hoort en dan pas moet je de settopbox aanzetten, want dan detecteert de tv automatisch de goeie input. Superhandig .

De input. Kijk, de settopbox zit op input1, de AppleTV zit op input2 en de home cinema zit op input3.

Als je gewoon een dvd wilt kijken kan dat trouwens ook, hoor. De home cinema staat hieronder, naast de settopbox. De home cinema kun je trouwens ook gebruiken om het geluid van de settopbox of de AppleTV in Dolby Surround weer te geven.

Surround, in 3D.
Nou ja, je ziet het, het wijst zich eigenlijk vanzelf.”

„Hoi mam.

Ja, het was leuk. Hoe was het hier, nog tv gekeken?

Oh, de krant. Stond er nog wat boeiends in?

Nou, ben benieuwd of Apple daar een succes van kan maken. Ik zie het voordeel niet zo van een tv waarin alles geïntegreerd is. Bij ons werkt het toch ook gewoon?”

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Symmetrische Fietssleutel

Iemand die te laat is, kan je precies vertellen waarom dat is. Maar vraag iemand hoe het gelukt is om die ochtend op tijd op het werk te komen en ze blijven je het antwoord schuldig. Je kunt alles wel noemen, van dat je wekker afging tot dat de trein op tijd was.

Er zijn duizenden redenen waarom een goed product goed is en er is soms maar één ding voor nodig om een product een mislukking te maken. Ik wil proberen uit te leggen waarom ik vanochtend op tijd op mijn werk was.

Mijn fietssleutel is symmetrisch. En dat is niet meer zo bijzonder, een groot aantal fietssleutels is dat nu. Tien jaar geleden waren ze dat nog niet. Na een half uur hobbyen met de slijptol had mijn archetypische Axa-slot – witte body, rode knop, goudkleurige sleutel – zich gewonnen gegeven. Sleutel kwijt. Ik zag tot mijn verbazing dat de sleutel van mijn nieuwe slot symmetrisch was. Klein detail, maar dat maakt het net wat makkelijker om dronken, in het donker, in de regen je fiets van het slot te krijgen. Als je in een stad met grachten woont, kan dat het verschil zijn tussen de volgende dag je oude witte Axa-slot open slijpen en uitslapen.

Toegegeven, doorgaans zal zo’n symmetrische sleutel maar een klein beetje tijdswinst opleveren en het is ook weer niet zo dat ik vaak had gedacht: verdomme, waarom maken ze die sleutels niet symmetrisch? Maar het is wel een verbetering. Als je dan kunt kiezen tussen niet-symmetrisch en symmetrisch, doe dan maar symmetrisch.

Maar wat mij misschien nog wel meer aanspreekt dan de verbeterde interactie is de mate van zorgvuldigheid die wordt uitgedrukt door een symmetrische sleutel. Het is een sleutel die zegt: ‘Over mij is nagedacht. Achter mij staat een ontwerper met oog voor detail, die alles altijd beter wil maken.’ Iemand is naar het management gestapt en heeft gezegd: we gaan symmetrische sleutels maken. En die ook nog een management had dat dat snapte.

Een goed product is goed omdat alles klopt. En met die symmetrische sleutel in mijn hand wist ik: bij dit nieuwe slot is de kans groot dat het echt klopt.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Het Nieuwe Pinnen

Jarenlang deed ik ongewild mee aan pinroulette: gokken welke kant de magneetstrip op moest. Op een gegeven moment kwamen er stickertjes: ‘Magneetstrip aan deze kant’. Mijn favoriete gebruiksgemakgoeroe zei ooit: als ergens stickers en briefjes op hangen, is het niet goed ontworpen.

Met Het Nieuwe Pinnen werd al duidelijker hoe je de kaart in de sleuf moet steken: boven- of onderin het apparaat en met de chip naar je toe. Weet niet waarom, maar dat gaat bij mij altijd goed. Als je wist dat je Nieuw moest pinnen kon het niet misgaan.

Helaas hebben we een tijdje parallel Oud en Nieuw gepind en hadden de meeste pinapparaten dus sleuven voor zowel Oud als Nieuw pinnen. Waarvan slechts één van beide het deed.
Kennelijk was de verwarring zo groot dat deze zelfs doordrong tot de ivoren vergaderkamers waarin Het Nieuwe Pinnen was bedacht. Er verschenen wederom stickers, ditmaal aangevuld met instructiekaartjes, het afplakken van oude sleuven en een heuse promotiecampagne. Dat hielp, een beetje.

Een van de belangrijkste euvels van Het Nieuwe Pinnen konden ze namelijk niet verhelpen: dat je je pas moet laten zitten in plaats van dat je hem doorhaalt. Knappe jongen die z’n pas vergeet als je hem door een gleuf moet halen en gelijk weer weg kunt stoppen. Je houdt hem tenslotte de hele tijd vast.

Zo niet bij Het Nieuwe Pinnen. Je moet je pas insteken. Het slaat eigenlijk nergens op om hem dan de hele tijd vast te houden, behalve als je dat doet om hem niet te vergeten.
Een vriend van mij vergat zijn pinpas bij de AH to go. Hij terug. Het meisje achter de kassa trekt een kartonnen doos van onder de toonbank. „Dit is de oogst van deze week, kijk maar of hij er tussen zit.” In de doos zaten honderden passen.

En nu krijgen we contactloos pinnen en betalen met je mobiel. Geen pincode meer, geen sleuf meer, misschien wel helemaal geen apparaat meer. Maar op een of andere manier heb ik het bange vermoeden dat het enige wat niet gaat verdwijnen de stickers en briefjes zijn.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Software-update

Ik had natuurlijk al achterdocht moeten krijgen toen de tweedehandsautoboer over de voor-mij-best-prijzige-auto zei: „En dan doen we er ook nog een gratis software-update bij.” Nog geen jaar later zijn de versnellingsbak, de turbo en het hele motorblok vervangen. Dat laatste al twee keer. Eerlijk gezegd baalde ik het meest van die turbo, want ik wist niet eens dat ik een turbo had.

Mijn tweedehandsautoboer kwam er niet uit. Ja, een stijgend oliepeil, dat wist-ie. Maar waardoor dat kwam? „De boordcomputer zegt dat alles in orde is. Gewoon dat oliepeil goed in de gaten houden, jongen.”

Dus ik naar een merkgarage. In de database van het automerk kwam mijn probleem niet voor, dus bestond het eigenlijk niet. De merkman deed hetzelfde als wat ik vroeger deed wanneer mijn pc onbegrijpelijke kuren vertoonde: de software opnieuw installeren. Daarna reed hij een rondje en las de boordcomputer uit: „Ja, die zegt dat alles oké is.” Waarna het oliepeil rustig door steeg.

Nu weet ik weinig van autotechniek, maar je wordt vanzelf leergierig als je auto tot twee keer toe op hol slaat en je jezelf terugvindt op de vluchtstrook met een motor die niet meer stopt – ook niet als je de sleutel uit het contact haalt – en die alleen maar meer toeren gaat maken onder het uitstoten van een dik rookgordijn waardoor vier stroken van de snelweg moeten worden afgesloten en je uiteindelijk op de vluchtstrook gezelschap krijgt van de politie.
Dus ik googlen.

Uiteindelijk vond ik lotgenoten op een internetforum met de verontrustende naam ‘Problemcar’. Zelfde type, zelfde bouwjaar, zelfde probleem. Met een uitdraai in de hand ging ik terug naar mijn merkgarage. „Dit is wat ik heb. Ik wil hem pas terug als je het hebt opgelost.”

Na een week spit- en sleutelwerk bleek dat een defecte sensor in de uitlaat niet aan de boordcomputer meldde dat hij stuk was. Hierdoor begon continu de ‘roetfilterregeneratiecyclus’. Als je niet weet wat dat betekent: dat is niet zo raar, dat wist ik ook niet. Maar dat betekent dus 6.000 euro schade door een onderdeel van 60 euro. En dat de tijd dat een automonteur gewoon onder je auto kon kruipen om te zien wat er aan de hand is ver achter ons ligt.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Groen is Gaan

Ik word steeds op het verkeerde been gezet door een trein. Door een Sprinter, om precies te zijn. Ding rijdt binnen, stopt. Het groene licht in de knop op de deur gaat branden. Ik druk. Niks. Het licht is wel groen. Ik druk nog eens. Deur blijft dicht. En dán gaat ‘ie open. Ineens. Net als ik even niet druk. Het trieste is: ik weet dit. Ik weet dat als het lampje op de deur van de Sprinter gaat branden, dat je dan nog een seconde of wat moet wachten. Toch druk ik. En ik ben niet de enige. Bij elke stop van elke Sprinter staat bij elke deur iemand onnodig op een knop te drukken.

Het is sterker dan wij. Want een knop waarin plotseling een groen lampje gaat branden schreeuwt erom om ingedrukt te worden. En wel nu. Hij zegt niet: druk mij straks in. Nee: nu een groen lampje, is nu drukken. Bij een stoplicht doen we ook niet nog even anderhalve seconde wachten nadat het groen wordt. Groen is gaan.

Een seconde van je leven, nou en? Het is zo’n onnodige seconde. Tenzij de EU het weer op z’n heupen had kan ik me niet voorstellen dat iemand de NS heeft verplicht om een lampje in die knop in te bouwen. We doen al jaren zonder en meestal komen we de trein wel in. En nu dus dat lampje. Wat zou iemand bewegen om de moeite te doen om een lampje in te bouwen en dan passagiers te misleiden door het te vroeg aan te zetten? Niet alles in het leven hoeft makkelijk te zijn, maar ontwerpers hoeven dingen ook weer niet nodeloos complex te maken.

Afgezien daarvan is het een prima trein. Afijn, er had misschien een toilet in gemogen, maar verder: mooi, fris, stil, reizigersinformatie, ik zit lekker. Alleen: ik ben al geïrriteerd voordat ik binnen ben. Deze trein dist mij, elke keer weer. De Sprinter is zo’n kerel die iedere keer als hij je een hand geeft, een grap maakt ten koste van jou. Het duurt een tijd voordat je ziet dat zo’n figuur ook best goeie kanten heeft.

Dit is een column uit de serie die Jasper in de zomer van 2013 schreef voor NRC next over mens-product interactie.

Mastodon